Empathy and Compassion
ทักษะผู้นำที่โลกยุค ESG ต้องการมากกว่า KPI

โลกที่ขาดหัวใจ ไม่ใช่โลกที่ขาดกำไร
แต่คือโลกที่กำลังขาดมนุษย์

ในโลกของสายพานการผลิต กลยุทธ์การตลาด และนโยบายที่ขับเคลื่อนด้วยดาต้า ความสามารถในการ “เข้าใจหัวใจของผู้อื่น” กลายเป็นสิ่งที่ถูกมองข้ามบ่อยที่สุด

เราสร้างบริษัทให้เติบโตด้วย ROI แต่เราละเลยที่จะถามว่า ลูกจ้างของเรากำลังทุกข์กับอะไร เราปรับองค์กรด้วย Digital Transformation แต่ลืมใส่ Human Transformation ลงไปในโค้ดระบบ ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ความเห็นอกเห็นใจจึงอาจดูเป็นคุณสมบัติที่ไม่คุ้มต่อการลงทุน แต่ถ้าเรามองลึกลงไปใต้ความเปลี่ยนแปลงระดับโลก ไม่ว่าจะเป็น ความอดอยากยากจน Environment Crisis ความเหลื่อมล้ำเชิงโครงสร้าง หรือภาวะ Burnout เราจะพบว่ารากของปัญหาไม่ใช่การขาดเทคโนโลยีหรือทุน แต่คือการ “ขาดความเข้าใจ” ซึ่งเริ่มจากขาดหัวใจ

.

คำนิยามจาก Inner Development Goals (IDG) นิยามไว้ว่า

‘Ability to relate to others, oneself and nature with kindness, empathy and compassion and address related suffering.’

‘ความสามารถในการเชื่อมโยงกับผู้อื่น ตนเอง และธรรมชาติ ด้วยความกรุณา เห็นอกเห็นใจ และความเมตตา พร้อมทั้งสามารถตอบสนองต่อความทุกข์ที่เกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม’

.

ประโยคนี้คือหลักสูตรชีวิตที่ผู้ประกอบการ ผู้นำองค์กร และผู้มีอำนาจในทุกระดับต้อง “เรียนซ้ำ” เพราะคือรากฐานของการสร้างระบบที่ยังมีมนุษย์หลงเหลืออยู่ และจุดที่น่าสนใจที่สุด คือ IDG ไม่ได้แยก Empathy กับ Compassion ออกจากกัน แต่รวมไว้ด้วยกัน เพราะความเข้าใจที่ไม่ลงมือช่วยเหลือ ก็แค่ความสงสารที่ไร้ประโยชน์ ในขณะที่ความช่วยเหลือที่ไม่เกิดจากการเข้าใจ อาจกลายเป็นการรบกวนหรือการใช้พลังอำนาจที่ผิด

.
.

Empathy คือระบบเซนเซอร์ของผู้นำ
Compassion คือการลงมืออย่างมีหัวใจ

ในเชิงจิตวิทยา Empathy คือความสามารถในการ “สัมผัส” ความรู้สึกของผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง โดยไม่ต้องให้เขาพูดออกมา เป็นทักษะที่ใช้ใจมากกว่าการใช้สมองประมวลผล เปรียบได้กับคือ “ระบบเซนเซอร์” ของมนุษย์ที่พัฒนามาจากวิวัฒนาการของการอยู่ร่วมกันในสังคม โดยเฉพาะระบบสมองที่เรียกว่า Mirror Neurons ซึ่งทำให้เราสามารถรู้สึกเศร้าเมื่อเห็นคนร้องไห้ หรือรู้สึกดีเมื่อเห็นคนยิ้ม … แม้ไม่รู้จักกันเลย

ส่วน Compassion คือขั้นตอนถัดไปของ Empathy ไม่ใช่แค่ความเข้าใจหรือความรู้สึก แต่คือการลงมือเพื่อบรรเทาทุกข์ของอีกฝ่าย

ศาสตราจารย์ Kristin Neff จาก University of Texas ได้ชี้ชัดว่า “Compassion is not weakness. It is the courage to see suffering and the motivation to relieve it.” ความกรุณาไม่ใช่ความอ่อนแอ แต่คือความกล้าที่จะมองความทุกข์และแรงขับที่จะเยียวยามัน

และในโลกธุรกิจที่ความทุกข์ถูกกลบด้วย KPI คนที่มี Empathy และ Compassion จึงไม่ใช่คนใจดี แต่คือคนที่ มองเห็นระบบที่แตกและกล้าลงมือเย็บ

.
.

ทำไมระบบที่ไม่มี Empathy ถึงพัง

เมื่อเรามองย้อนกลับไปในเหตุการณ์ใหญ่ของโลก ไม่ว่าจะเป็นการล่มสลายขององค์กรยักษ์ใหญ่อย่าง Lehman Brothers, การประท้วงแรงงานในบริษัทยักษ์ในเอเชีย, หรือภาวะ Burnout ระดับชาติในวงการแพทย์ช่วงโควิด สิ่งหนึ่งที่สะท้อนชัดก็คือ “ระบบเหล่านี้ขาดหัวใจ”

ระบบที่ไม่มี Empathy คือระบบที่วัดคนด้วย Productivity แต่ไม่ดูว่าคนคนนั้นนอนไปกี่ชั่วโมง ประเมินพนักงานด้วยผลลัพธ์ แต่ไม่ถามว่าเขากำลังทุกข์อยู่หรือไม่ ตอบลูกค้าด้วย Script แต่ไม่มีใครเข้าใจจริงว่าเขาต้องการความช่วยเหลืออะไร

ในมิติ ESG และ SDGs ระบบแบบนี้ล้มเหลวในการบรรลุ “S” และ “G” อย่างชัดเจน เพราะเมื่อไม่มีความเข้าใจต่อมนุษย์ ระบบธรรมาภิบาลและความยั่งยืนทางสังคมก็จะกลายเป็นแค่กระดาษ

.

คนจะไม่ทำตามแผน ถ้าแผนนั้นไม่เข้าใจเขา

ในเชิงจิตวิทยาองค์กร (Organizational Psychology) มีหลักการหนึ่งชื่อว่า “Psychological Safety” คือความรู้สึกว่าเราสามารถพูดในสิ่งที่เป็นจริงได้โดยไม่ถูกลงโทษหรือดูแคลน Empathy คือเงื่อนไขสำคัญที่ทำให้ Psychological Safety เกิดขึ้น เมื่อพนักงานรู้ว่าผู้นำเข้าใจเขา เขาจึงกล้าเล่า กล้าล้ม และกล้าเรียนรู้ร่วมกัน

Dr. Amy Edmondson แห่ง Harvard Business School กล่าวว่า “The best-performing teams are not those who make the fewest mistakes, but those who are best at learning from them.” ทีมที่มีผลงานดีที่สุดไม่ใช่ทีมที่ทำผิดพลาดน้อยที่สุด แต่คือทีมที่เรียนรู้จากความผิดพลาดได้ดีที่สุด

.
.

หลายคนยังมีภาพจำว่า Empathy คือสิ่งที่อ่อนแอ แต่ข้อมูลจากการวิจัยของ Deloitte ชี้ว่า องค์กรที่มีระดับ Empathy สูง มีแนวโน้มที่จะมีพนักงานอยู่กับองค์กรนานขึ้น มีนวัตกรรมที่ออกจาก Comfort Zone มากกว่า มีความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 17% มีอัตราการเติบโตสูงกว่าคู่แข่งอย่างมีนัยสำคัญ นี่จึงไม่ใช่การลงทุนเพื่อความดีงามแบบ CSR แต่คือการบริหารด้วยหัวใจเพื่อความอยู่รอดระยะยาว

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา องค์กรและรัฐบาลต่างทุ่มเงินเพื่อการเปลี่ยนแปลงระบบเพื่อให้เกิดความยั่งยืนทางสังคมและเศรษฐกิจ แต่ความเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นกลับมักล้มเหลวในเชิงพฤติกรรม เพราะมันออกแบบด้วยเหตุผลไม่ใช่หัวใจ เราไม่อาจเปลี่ยนแปลงระบบใดได้เลยหากเราไม่เข้าใจ “ความทุกข์” ที่ซ่อนอยู่ในระบบนั้น

นี่คือเหตุผลว่าทำไม SDG บางเป้าหมายถึงล่าช้าในการบรรลุ เพราะบางปัญหานั้นไม่ได้ใช้เงินแก้ แต่ต้องใช้หัวใจที่เข้าใจมนุษย์

.
.

ในยุคที่ ESG กลายเป็นมาตรฐานใหม่ของธุรกิจ หนึ่งในภารกิจสำคัญคือการ Engage Stakeholders แต่การ Engage ที่แท้จริงไม่ใช่การสื่อสารออกไป แต่คือการฟังให้เข้าใจว่าฝ่ายตรงข้ามรู้สึกอะไร Stakeholders ไม่ได้ต้องการให้เราทำดีตามหน้าที่ แต่ต้องการรู้ว่า เราเข้าใจเขาไหมและเราทำเพราะอะไร

Empathy จึงไม่ใช่แค่เรื่องคนในองค์กร แต่คือความสามารถเชิงกลยุทธ์ที่เปลี่ยน “ความไม่ไว้วางใจ” ให้กลายเป็น “ทุนทางความสัมพันธ์”

หลังยุคโควิด มีงานวิจัยจำนวนมากจากหลายสำนักที่ชี้ว่า องค์กรที่ฟื้นตัวเร็วที่สุดไม่ใช่องค์กรที่มีเงินสดในมือมากที่สุด แต่คือองค์กรที่มีผู้นำที่กล้าให้ Compassion กับพนักงาน เช่น Netflix ที่ประกาศลางานไม่จำกัดในช่วงโควิดเพราะรู้ว่าความทุกข์ไม่มีกำหนดเวลา หรือ Shopify ที่ลดการประชุมลง 60% เพื่อให้คนได้มีพื้นที่เยียวยาจิตใจตัวเอง เหล่านี้ไม่ใช่นโยบายตามกระแส แต่คือ “กลยุทธ์ความเป็นมนุษย์” ที่องค์กรอนาคตต้องเข้าใจ

.

Empathy and Compassion อาจไม่อยู่ใน KPI อาจไม่อยู่ใน Balance Sheet อาจไม่มีค่าเป็นตัวเลขใน Dashboard ของ CEO แต่หากเราอยากให้พนักงานไม่ลาออกด้วยความสิ้นหวัง หากเราอยากให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าเขาคือแค่กลุ่มเป้าหมาย เราต้องเริ่มทำธุรกิจอย่างมีหัวใจ เพราะไม่มีอะไรยั่งยืนได้หากเราทำโดยไม่เห็นหัวใจของผู้อื่น

และไม่มีเศรษฐกิจใดจะยั่งยืนหากคนทำเศรษฐกิจนั้น… ไม่มีความเป็นมนุษย์หลงเหลืออยู่