I Statement

ปัญหาใหญ่ของโลกยุคการสื่อสารก็คือการสื่อสารนั่นเอง ที่หากจะแยกแยกประเภทใหญ่ ๆ สำหรับผมก็อาจได้เป็น 3 ประเภทนั่นคือ

1.สื่อสารเนื้อหาผิดพลาด หมายถึงตั้งใจจะส่งสาระอย่างหนึ่งแต่ด้วยข้อบกพร่อมทางการใช้คำ กริยา หรือแม้แต่ตัวเครื่องมือการส่งสารที่อาจบกพร่องก็สามารถทำให้เนื้อหาที่ผู้ส่งต้องการจะสื่อนั้นกลายเป็นอีกเรื่องหนึ่งได้ ความผิดพลาดนี้สามารถเกิดได้จากทั้งตัวผู้ส่งสาร ตัวสาร และตัวผู้รับสารเอง
2.สื่อสารวัตถุประสงค์ผิดพลาด หมายถึงตัวสาระหรือเนื้อนั้นถูกถ่ายทอดได้ถูกต้องแต่การสื่อนั้นไม่บรรลุถึงผลลัพธ์ตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ เช่น พ่อแม่อยากสื่อให้รู้ถึงผลเสียของความขี้เกียจเพื่อที่จะได้ขยัน (วัตถุประสงค์) ซึ่งพ่อแม่ก็สามารถอธิบายผลเสียของความขี้เกียจได้ครบถ้วน แต่ไม่มีน้ำหนักพอที่จะทำให้ลูกหันกลับมาขยันขันแข็งได้ ความผิดพลาดนี้ส่วนมากเกิดจากสไตล์การถ่ายทอด
3.สื่อสารอารมณ์ผิดพลาด หมายถึงเนื้อหาและวัตถุประสงค์ที่ถ่ายทอดตรงแต่ทำให้อารมณ์ของผู้รับเป็นไปด้านลบ เกิดความขุ่นข้องเคืองใจไปจนถึงโมโหโกธาจนอาจต่อไปเป็นอาฆาต พยาบาทมาดร้ายหรือแม้แต่ประทุษร้ายได้เลย ซึ่งความผิดพลาดประเภทนี้มักเกิดขึ้นประจำในสถานที่ทำงานโดยเฉพาะการสั่งงานที่เจ้านายสี่งเนื้อหางานได้ถูก ลูกน้องเข้าใจวัตถุประสงค์ชัด แต่เกิดอารมณ์ด้านลบจนอาจก่อให้เกิดการทำงานอย่างขอไปทีหรือแม้แต่แกล้งทำงานเสียซึ่งความผิดพลาดนี้มักมาจากการใช้ “You Statement”

You Statement คืออะไร?
ก็คือการผูกประโยคที่เริ่มด้วยคำว่า You หรือคุณนั่นเองอย่างเราอยากจะสอนงานลูกน้องที่ทำงานผิดพลาด แม้เนื้อหาและเครื่องมือการสื่อสารจะถูกต้องแต่หากเริ่มต้นด้วยคำพูดว่า “เธอ” เช่น
“ทำไมเธอทำงานไม่รอบคอบเลย เห็นไหมว่าลูกค้าปฎิเสธการซื้อไปแล้ว ต่อไปอย่าลืม….ที่เคยฝึกกันด้วย”
ประโยค You แบบนี้แม้เนื้อหาและวัตถุประสงค์จะตรงคือพนักงานทบทวนการทำงานให้รอบคอบขึ้น แต่จิตใจของเธอจะถูกทำร้ายไปไม่น้อยเพราะโดนตำหนิ โดนต่อว่าจนเกิดอารมณ์ลบ

แล้วจะต้องสื่ออย่างไร?
คำตอบก็ตรงข้ามกันครับคือการใช้ I Statement ประโยคที่ขึ้นต้นด้วย “ฉัน” ที่จะบอกว่าเรารู้สึกอะไร จากการกระทำอะไร เพราะอะไร และต้องการให้เขาทำอะไร อย่างประโยคเมื่อครู่หากจะเปลี่ยนใหม่ก็อาจพูดว่า
“ฉันรู้สึกผิดหวังมากกับงานนำเสนอที่ไม่รอบคอบ เพราะมันทำให้ลูกค้าปฎิเสธการซื้อซึ่งอาจจะทำให้ทีมเราพลาดเป้าหมาย ฉันหวังว่าต่อไปเธอจะรอบคอบตรวจทานตามขั้นตอนที่เราฝึกอบรมกันมาอย่างเคร่งครัดนะ”

ลองสังเกตอารมณ์ของคนฟังดูว่าต่างกันแค่ไหน เพราะประโยคหลังเป็นการพูดข้อผิดพลาดจริงมุ่งไปที่การกระทำของพนักงานคนนั้น ไม่ได้เปิดด้วยการพุ่งไปที่ตัวตนของเขา ที่สำคัญเรายังได้อธิบายสาเหตุว่าความผิดพลาดนั้นก่อให้เกิดผลเสียอะไรไม่เพียงแต่กับเขาแต่ยังกับเพื่อนร่วมทีมด้วย ก่อนจะปิดท้ายจะบอกสิ่งเราคาดหวังให้เขาทำ การร้อยเรียงประโยคแบบนี้จะทำให้การสื่อสารถูกต้องทั้งเนื้อหา วัตถุประสงค์ และอารมณ์

เก็บไว้ใช้กันนะครับ

Dr. Veeranut Rojanaprapa

#SDGs #SDG17 #IDG #IDGs #BCG #BCgovernment #ESG #sustainable #sustainability #sustainabledevelopment #sustainabledevelopmentgoals #innerdevelopment