Stakeholder Engagement 101:
ทักษะที่หัวหน้า ESG ต้องมี ถ้าอยากเห็นองค์กรประสบความสำเร็จ

ลองจินตนาการว่าเราเป็น Chief Sustainability Officer ขององค์กรขนาดกลางที่กำลังจะถูก Audit ด้านความยั่งยืนเป็นครั้งแรกจากนักลงทุนต่างชาติ คนในทีมไม่เข้าใจว่าทำไมต้องเปลี่ยนวิธีทำงาน ฝ่ายผลิตบอกว่า ESG คือเรื่องของนักสิ่งแวดล้อม ฝ่ายการเงินคิดว่า ESG เป็นต้นทุนไม่จำเป็น ฝ่ายการตลาดไม่กล้าใช้ ESG ในแคมเปญเพราะกลัวโดนตั้งคำถามเรื่อง Greenwashing ส่วนฝ่ายบริหารระดับสูงก็ยังไม่เห็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้จากงานพวกนี้ เราจะทำอย่างไร

นี่ไม่ใช่แค่โจทย์ของ Chief Sustainability Officer แต่คือ Reality Check ของทั้งองค์กร

.
.

ในโลกยุค ESG, SDGs เราไม่ได้อยู่ในยุคที่ใครคนใดคนหนึ่งจะเปลี่ยนโลกได้ลำพังอีกต่อไป การเปลี่ยนแปลงต้องอาศัยการมีส่วนร่วมจากทุกภาคส่วน แต่การมีส่วนร่วมไม่เคยเกิดขึ้นเองโดยธรรมชาติ มันต้องอาศัยความเข้าใจลึกซึ้ง มนุษยสัมพันธ์ระดับเทพ และทักษะที่เรียกว่า “Stakeholder Engagement”

Stakeholder Engagement ไม่ใช่แค่การประชุม ไม่ใช่แค่ส่งรายงานหรือทำ CSR Event แบบสวยหรู แต่มันคือหัวใจของการทรานส์ฟอร์มองค์กรให้ก้าวไปสู่ความยั่งยืนร่วมกันอย่างแท้จริง
และ Chief Sustainability Officer คือคนที่ต้องนำทักษะนี้มาใช้ให้ได้อย่างเชี่ยวชาญ ถ้าเราอยากให้ทั้งองค์กรเดินหน้าไปในทิศทางเดียวกัน

.

Stakeholder คือใคร ทำไมเราถึงต้องเข้าใจเขา ในทุกองค์กร ทุกโครงการ ทุกนโยบาย จะมี “ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” หรือ Stakeholders อยู่เสมอ พวกเขาคือกลุ่มคนที่ได้รับผลกระทบ หรือสามารถส่งผลกระทบต่อความสำเร็จขององค์กร ทั้งในแง่ดีและแง่ร้าย ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า นักลงทุน ชุมชนรอบข้าง ซัพพลายเออร์ ภาครัฐ หรือแม้กระทั่งธรรมชาติที่ไม่มีเสียงพูด ตลอดจนคนรุ่นหลังที่ยังไม่เกิด

เราจึงต้องเปลี่ยนมุมมองว่า ESG ไม่ใช่แค่สิ่งที่องค์กรทำเพื่อสังคม แต่คือสิ่งที่องค์กรทำร่วมกับสังคมด้วยการเข้าใจและฟัง Stakeholders อย่างแท้จริง

.
.

ความแตกต่างระหว่างการ “สื่อสาร” กับ “มีส่วนร่วม” หลายองค์กรเข้าใจผิดว่าการสื่อสารคือการมีส่วนร่วม ทั้งที่จริงแล้ว การสื่อสารคือการบอก การส่งสาร ส่วนการมีส่วนร่วมคือการเปิดพื้นที่ให้ Stakeholders ได้มีเสียง ได้คิด ได้ออกแบบ และได้ตัดสินใจไปด้วยกัน การเปลี่ยนผ่านองค์กรจึงไม่ใช่แค่การจัด Townhall แล้วบอกว่าเราจะทำ ESG แต่คือการทำให้ทุกคนรู้สึกว่าพวกเขามีส่วนในการเปลี่ยนแปลงนั้นจริง ๆ

5 ระดับของการมีส่วนร่วม: จาก Passive ไปสู่ Co-Creation ระดับของการมีส่วนร่วมมีตั้งแต่การแจ้งให้ทราบ (Inform) รับฟังความคิดเห็น (Consult) มีส่วนในการเสนอแนะ (Involve) ร่วมกันตัดสินใจ (Collaborate) ไปจนถึงการสร้างสรรค์ร่วมกันอย่างแท้จริง (Co-Create) ซึ่ง Chief Sustainability Officer ต้องสามารถประเมินสถานการณ์และเลือกวิธีการมีส่วนร่วมที่เหมาะสมได้ในแต่ละบริบท ไม่ใช่ทุกเรื่องจะต้อง Co-Create แต่ถ้าทำถูกจังหวะและจริงใจ ผลลัพธ์จะทรงพลังเสมอ

ทักษะหลักที่ Chief Sustainability Officer ต้องมี

1. Empathy: การเข้าใจความรู้สึกและมุมมองของ Stakeholders ไม่ใช่แค่รู้ แต่ต้อง “อิน” กับบริบทของเขาจริง ๆ
2. Systems Thinking: มองเห็นความเชื่อมโยงระหว่างปัญหา ความเสี่ยง และโอกาสของ Stakeholders หลายกลุ่มพร้อมกัน
3. Conflict Management: การจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ เพราะผลประโยชน์ของ Stakeholders อาจขัดแย้งกันโดยธรรมชาติ
4. Facilitation: การเป็นผู้นำการสนทนาและออกแบบกระบวนการมีส่วนร่วมให้เกิดการฟัง ความไว้วางใจ และการตกผลึกทางความคิดร่วมกัน�

.

วิธีอ่านแผนที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Mapping) Chief Sustainability Officer ควรทำ Stakeholder Mapping อย่างจริงจัง แทนที่จะมอง Stakeholders เป็นกลุ่มใหญ่ ๆ แบบคลุมเครือ ควรลงลึกว่าในแต่ละกลุ่มมีใครบ้าง เขามีอิทธิพลและความสนใจในเรื่องไหน เขาเชื่อมโยงกับใครบ้างในระบบ นี่คือกุญแจสำคัญที่จะช่วยออกแบบกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่แม่นยำ ไม่หลงทาง และตอบโจทย์จริง

เทคนิคการสร้างความไว้วางใจในองค์กรที่ยังไม่เชื่อเรื่อง ESG ในองค์กรที่ยังลังเลกับ ESG หน้าที่ของ Chief Sustainability Officer ไม่ใช่การบังคับให้คนเชื่อ แต่คือการฟังให้มาก สื่อสารให้จริง และลงมือทำให้เห็นผลลัพธ์ หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เทคนิคหนัก ๆ และชวนคนในองค์กรเริ่มต้นจากสิ่งเล็ก ๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานของเขา เช่น การลดของเสียในสายการผลิต การปรับปรุงสภาพแวดล้อมที่ทำงานให้มีสุขภาวะที่ดีขึ้น แล้วค่อยต่อยอดให้เห็นว่า ESG ไม่ใช่สิ่งไกลตัว แต่คือวิธีทำงานที่ดีกว่าเดิม

.
.

Case Study จากองค์กรระดับโลกที่เปลี่ยนด้วย Engagement จริงจัง หนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนคือ Unilever ที่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้ทั้งพนักงาน ซัพพลายเออร์ และลูกค้าเข้าใจเรื่อง Sustainability ไปพร้อมกัน ผ่านกระบวนการมีส่วนร่วมเชิงลึกที่เรียกว่า “Sustainable Living Plan” ซึ่งทำให้ทุกฝ่ายรู้สึกว่าเป้าหมายขององค์กรคือเป้าหมายของพวกเขาเอง ไม่ใช่แค่ KPI บนกระดาษ

.

บทเรียนจากความล้มเหลวที่เกิดจากการละเลย Stakeholder Engagement ตัวอย่างที่ถูกพูดถึงมากคือกรณีของบริษัท Rio Tinto หนึ่งในบริษัทเหมืองแร่ขนาดใหญ่ของโลก ที่ดำเนินโครงการระเบิดถ้ำศักดิ์สิทธิ์ของชาวอะบอริจินใน Juukan Gorge ประเทศออสเตรเลีย ในปี 2020 โดยไม่ได้รับฉันทามติจากชุมชนท้องถิ่น แม้จะเป็นไปตามกรอบกฎหมายที่อนุญาตไว้ ผลลัพธ์คือเกิดกระแสต่อต้านรุนแรงทั่วโลก ส่งผลให้ผู้บริหารระดับสูงหลายคนต้องลาออก และบริษัทสูญเสียความเชื่อมั่นอย่างมหาศาล

กรณีนี้กลายเป็นอุทาหรณ์สำคัญที่ย้ำว่า “ถูกกฎหมาย” ไม่ได้แปลว่า “ถูกต้องในสายตาของ Stakeholders” และความล้มเหลวในการฟังเสียงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจหมายถึงการสูญเสียทั้งชื่อเสียงและโอกาสในอนาคต (อ้างอิง: The Guardian, 2020 / ABC News Australia)

.
.

Stakeholder Engagement ไม่ใช่แค่ทักษะ แต่มันคือท่าที มันคือความกล้าที่จะฟัง กล้าที่จะเปลี่ยน และกล้าที่จะเดินไปพร้อมกันกับผู้คนหลากหลายที่ล้วนมีความหมายต่อองค์กร

ในวันที่โลกกำลังเปลี่ยนจากการขับเคลื่อนด้วยกำไร เป็นการขับเคลื่อนด้วยความร่วมมือ Chief Sustainability Officer ไม่สามารถเป็นแค่ผู้กำหนดนโยบาย แต่ต้องเป็น “นักฟังมืออาชีพ” และ “นักออกแบบความสัมพันธ์” ที่ทำให้ทุกเสียงถูกนับ ทุกคนมีส่วนร่วม และทุกก้าวเดินขององค์กรมีความหมายร่วมกัน

ถ้าเราอยากเห็นผลลัพธ์ที่ทุกคนร่วมมือได้จริง สิ่งที่ต้องเริ่มไม่ใช่รายงาน ESG ฉบับใหม่ แต่คือคำถามง่าย ๆ ที่ว่า

… วันนี้เราเข้าใจ Stakeholders ของเราจริงหรือยัง ?